گرفتاری مردم با ضعف خدمات پس‌ از فروش خودروهای وارداتی

بازار خودروهای وارداتی در ماه‌های اخیر متنوع‌تر شده، اما همزمان با افزایش تعداد مدل‌ها، یک نگرانی جدی هم پررنگ‌تر شده است: آیا این خودروها از خدمات پس از فروش، قطعات یدکی و گارانتی واقعی و قابل اتکا برخوردارند یا نه؟ تجربه خریداران نشان می‌دهد که در بسیاری از موارد، پاسخ به این پرسش هنوز روشن نیست و فاصله میان وعده و عمل، همچنان زیاد است.

ورود خودرو تمام ماجرا نیست

به گزارش به‌روزترین‌ها واردات خودرو فقط به ترخیص و تحویل ختم نمی‌شود. آنچه برای خریدار اهمیت دارد، تداوم تأمین قطعه، دسترسی به تعمیرگاه مجاز و اجرای واقعی تعهدات گارانتی است. اگر این زنجیره کامل نباشد، خودروهای وارداتی می‌توانند خیلی زود از یک انتخاب جذاب به یک دردسر پرهزینه تبدیل شوند.

قطعه هست، اما نه برای همه چیز

افزایش نرخ ارز و محدودیت‌های واردات باعث شده شرکت‌ها معمولاً اولویت را به قطعات فنی و ضروری بدهند؛ قطعاتی که نبودشان خودرو را از حرکت می‌اندازد. به گفته نادر وهاب‌آقایی، کارشناس حوزه خودرو و خدمات پس از فروش در گفتگویی که با ایسنا نیز به آن اشاره کرده است، همین مسئله باعث می‌شود تأمین قطعات بدنه و برخی قطعات غیرفوری سخت‌تر و زمان‌برتر شود.

تیراژ پایین خودروهای وارداتی، دردسر بزرگ

یکی از ریشه‌های اصلی مشکل، ورود برخی مدل‌ها در تعداد محدود است. وقتی یک مدل از خودروهای وارداتی با تیراژ پایین وارد کشور می‌شود، ایجاد انبار قطعه، شبکه توزیع و خدمات تخصصی برای آن، برای شرکت واردکننده صرفه اقتصادی کمتری دارد. نتیجه هم روشن است: مشتری ممکن است برای یک قطعه ساده هفته‌ها منتظر بماند.

قانون هست، اجرا سخت است

بر اساس آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، تعهد تأمین قطعه و خدمات پس از فروش تا ۱۰ سال پس از فروش آخرین دستگاه از همان نشان تجاری و نوع خودرو ادامه دارد. اما در عمل، بسیاری از مالکان خودروهای وارداتی با واقعیتی متفاوت روبه‌رو می‌شوند؛ چون ممکن است شرکت واردکننده پس از چند سال، دیگر حضور مؤثر یا توان اجرایی لازم را نداشته باشد.

گارانتی، روی کاغذ یا در عمل؟

گارانتی برای بسیاری از خریداران به جای یک امتیاز، به یک فرآیند فرسایشی تبدیل شده است. طولانی شدن کارشناسی، رفت‌وآمد میان نمایندگی و شرکت، و تأخیر در تصمیم‌گیری باعث می‌شود برخی مالکان ترجیح دهند هزینه تعمیر را خودشان بپردازند تا از این چرخه خارج شوند.

شکایت هست، اما حل مسئله چیز دیگری است

خریداران خودروهای وارداتی می‌توانند از طریق سامانه جامع گارانتی، سامانه ۱۲۴ و سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان شکایت خود را ثبت کنند. در سامانه جامع گارانتی حتی امکان استعلام اصالت گارانتی بر اساس شماره شاسی هم وجود دارد. با این حال، ثبت شکایت زمانی نتیجه‌بخش است که شرکت عرضه‌کننده واقعاً توان تأمین قطعه و پاسخگویی عملی داشته باشد.

تنوع بیشتر، خدمات ضعیف‌تر؟

در ظاهر، افزایش تعداد برندها و مدل‌ها نشانه رقابت و انتخاب بیشتر است؛ اما اگر هر مدل با تیراژ کم و توسط شرکت‌های متعدد وارد شود، بازار قطعات پراکنده می‌شود و خدمات پس از فروش به‌جای تقویت، ضعیف‌تر می‌شود. در چنین شرایطی، نه شرکت واردکننده به مقیاس اقتصادی مناسب می‌رسد و نه مصرف‌کننده به پشتیبانی مطمئن.

راه‌حل چیست؟

کارشناسان می‌گویند ساماندهی بازار خودروهای وارداتی فقط با افزایش تعداد خودروها ممکن نیست. تقویت شبکه خدمات، آموزش نمایندگی‌ها، تأمین پایدار قطعات و کاهش تنوع غیرضروری مدل‌ها، از مهم‌ترین راهکارها برای کاهش مشکلات فعلی است.

آنچه خریدار از خودروهای وارداتی انتظار دارد فقط ظاهر بهتر یا امکانات بیشتر نیست؛ او می‌خواهد مطمئن باشد که چند سال بعد هم قطعه پیدا می‌شود، گارانتی اجرا می‌شود و نمایندگی پاسخگو باقی می‌ماند. بدون چنین پشتوانه‌ای، واردات خودرو نه به رضایت مشتری، بلکه به افزایش نارضایتی و هزینه‌های پنهان منجر خواهد شد.