پاسخگويي دوطرفه است !
بي ترديد نقش موثري در کاهش معضلات ناشي از رفتاري هاي بد برخي مشترکان تلفن همراه خواهد داشت و موجب مي شود تا الگويي روشن و قابل درک براي رفتار مشترکان ايجاد شود.
در حال حاضر دو اپراتور تلفن همراه و يک پيمانکار سيم کارتهاي اعتباري در ايران ، در مجموع حدود 36 ميليون مشترک دارند و بزرگي جمعيت استفاده کننده از تلفن همراه و گسترش استفاده از آن در حيطه هاي مختلف زندگي مردم باعث شده تا اين ابزار ارتباطي نوين در عمل به بخش مهمي از زندگي فردي و اجتماعي آنها مبدل شود و آثار و پيامدهاي بسياري بر سلامت و کيفيت زندگي مشترکان خود بر جاي بگذارد.
در واقع اين آيين نامه که اتفاقا بسيار هم مورد نياز است ،دستورالعمل روشني از وظايف ، مسئوليت ها و خط قرمزهايي است که يک مشترک متمدن بايد از آن پيروي کند تا براي خود و ديگران دردسر ساز نشود.
اما، اين فقط يک روي سکه ارائه خدمات تلفن همراه يا هر سرويس مخابراتي و ارتباطي ديگر به مردم است. به عبارت روشن تر همانگونه که مشترک در قبال سرويسي که دريافت مي کند ، وظايف و مسئوليت هايي دارد و موظف به رعايت قواعد و مقررات خاصي است، ارائه دهندگان خدمات نيز متقابلا در برابر مشترکان خود مسئوليت ها و وظايفي دارند که در حيطه حقوق مصرف کنندگان قابل بررسي است.
يکي از اين وظايف ، ارائه سطح مشخصي از کيفيت و مطلوبيت در خدماتي است که ارائه مي دهند.
در شرايطي كه هر يك از شركت‌هاي مخابراتي در تبليغات خود ادعا مي کنند که بهترين خدمات را عرضه مي‌كنند، هيچ ملاک و معيار مشخص و مدوني براي سنجش کيفيت خدمات آنها وجود ندارد و مشترکان نيز به درستي نمي دانند که سرويس مخابراتي که دريافت مي کنند ، از نقطه نظر کيفي در چه جايگاهي قرار دارد.
واقعيت اين است که بخش قابل توجهي از مشتركان نسبت به حقوق قانوني‌شان به عنوان خريدار يک خدمت آگاهي اندکي دارند و به همين دليل هم اپراتورها از اين بي اطلاعي حداکثر سوءاستفاده را مي کنند .
در واقع در اين بحث بايد بين دو مقوله كيفيت ارائه شده و كيفيت ادعا شده تمايز قايل شد زيرا به گفته كارشناسان كيفيت خدمات به سطح كيفي معيني اطلاق مي‌شود كه هر يك از شركت‌هاي مخابراتي براي رسيدن به آن تلاش مي‌كنند. بر همين اساس نيز ضروري است که براي هر يك از خدمات قابل ارائه توسط اپراتورهاي مخابراتي ، مشخصات استاندارد و قابل اندازه گيري تهيه شود تا ميزان رعايت حقوق مشتريان توسط اپراتورها و همچنين ، قضاوت عادلانه در موارد اختلاف ميان مشترک و اپراتور فراهم شود.
در حال حاضر صنعت تلفن همراه کشورمان با اين سئوال اساسي مواجه است که مشتركان با چه مکانيزمي مي توانند از سطح کيفي سرويسي كه به آنها ارائه مي‌شود، آگاهي يابند؟
به رغم آن که در سال 1384 براي نخستين بار مساله توافقنامه سطح سرويس مطرح شد هنوز هم هيچ قانون و معيار قابل اجرايي که بر کم و کيف خدمات تلفن همراه دلالت داشته باشد، وجود ندارد .
در نتيجه اين سئوال مطرح مي شود که در صورتي كه شركت هاي خصوصي فعال در اين حوزه يا شرکت هاي دولتي مانند اپراتور اول مرتکب تخلفي شوند ، كدام مرجع قانوني صلاحيت رسيدگي به اين موضوع را دارد و چه کسي در برابر مشتريان اين شرکت ها پاسخگوست ؟
سئوال ديگر اين است که عاقبت توافقنامه سطح سرويس SLA که قرارداد تضمين و تامين ميزاني معين از كيفيت سرويس از سوي شركت سرويس دهنده براي شركت سرويس گيرنده يا كاربر است به کجا انجاميد ؟
آيا بهتر نبود حالا که موضوع ساماندهي در اين حوزه مطرح است، مسئولان محترم موضوع SLA را نيز با جديت بيشتري دنبال مي کردند تا دست کم دوطرف ارائه دهنده و گيرنده خدمات تلفن همراه در فضايي شفاف و عادلانه به تعامل با يکديگر بپردازند؟
15/16/13