آیا سایپا با ساده ترین و ابتدایی ترین اصول “مشتری مداری” آشنایی دارد؟

موبنا – عبارت “what is the definition of option” را که در گوگل جستجو کنید، با تعریف زیر روربرو می شوید:
“an item of equipment or a feature that may be chosen as an addition to or replacement for standard equipment and features”
یعنی “مجموعه ای از اقلام و ویژگی های مازاد مربوط به یک محصول که نسبت به اقلام یا ویژگی های استاندارد اولیه محصول، کارایی بیشتری داشته و به صورت اختیاری توسط مشتری خریداری خواهد شد”.

حال بیاییم برخی از نمونه های “آپشن” را که امروزه صنعت خودرو برای محصولاتش تعریف می کند بررسی کنیم:

– سیستم روشن و خاموش کردن خودرو به کمک کنترل از راه دور

– صفحه نمایشگر (منظور نمایشگر برای سرنشین عقب است)

– روکش چرم برای صندلی ها و فرمان خودرو

– سیستم گرم کننده صندلی

– سیستم روشنایی روز (چراغ زنون)

– تعداد کیسه های هوا برای سرنشینان خودرو

حال جالب است بدانید که مدت هاست در این صنعت برخی از امکانات نظیر سیستم های چندگانه ترمز، سنسورهای هشدار برای پارک ماشین، کیسه هوا، سیستم صوتی به همراه صفحه نمایشگر، سیستم تهویه هوا و … جزو اقلام معمولی محسوب می شوند که به صورت استاندارد بر روی تمامی خودروها نصب و در اختیار تمام مشتریان قرار می گیرد.

حال که هنوز در صفحه گوگل هستیم، پس یک جستجوی دیگر نیز انجام دهیم: “مدل کانو و نیازهای مشتری”. برطبق این مدل، ویژگی­ های محصولات و خدمات را می ­توان در سه دسته عوامل “اساسی”، “عملکردی” و “انگیزشی” طبقه­ بندی کرد، که همه این عوامل بر رضایت و نارضایتی مشتریان تاثیرگذار هستند. در مهندسی کیفیت، دسته اول را به عنوان حداقلی برای ورود به بازار، دسته دوم را حداقل تلاش برای حفظ بازار و دسته سوم را تنها برای ایجاد مزیت رقابتی موثر تعریف می کنند. بنابراین با توجه به مجموعه جستجوهای ساده انجام شده، می توان گفت که اقلام و ویژگی هایی که به عنوان “استاندارد” برای محصول و یا خدمت تولیدی در اختیار مشتری قرار می گیرد، در دسته “اساسی و عملکردی” و سایر اقلام و ویژگی هایی که در قالب “آپشن” به مشتری تعلق می گیرد عموما جز دسته “انگیزشی” هستند.

اکنون بایستی این سوال را از مدیران سایپا پرسید که اساسا در کجای دنیا “زه کنار در خودرو” به عنوان یک “آپشن” محسوب می شود؟

سایپا در ذهن هیچ کدام از مشتریانش به عنوان یک برند معتبر شناخته نمی شود. هیچ کس این انتظار را ندارد که سایپا در راستای برندسازی و بازاریابی اقدام خاصی از خود نشان دهد. همه می داینم که “مدیریت ارتباط با مشتری” برای سایپا معنا و مفهوم خاصی ندارد. هیچ کدام از مشتریان انتظار اقدام موثری در راستای “رضایت مندی مشتری” از سایپا ندارند. همه این درست، اما بد نیست اگر سایپا هم قدری حفظ ظاهر کند. به قول معروف “در دیزی بازه حیای گربه کجاست!” دوستان! بزرگواران! لطفا اگر محصول خوب تولید نمی کنید، لااقل محصول خود را بدتر از قبل تولید نکنید.

 منبع: آکادمی فروش